تجربة العملاء بالذكاء الاصطناعي: كيف تقيس الأثر قبل أن تتوسّع؟

نشرت الهيئة السعودية للبيانات والذكاء الاصطناعي (سدايا) دراسة أعدّتها مع PwC بعنوان «مستقبل تجربة العملاء: من الذكاء الاصطناعي التوليدي إلى التوكيلي». ترى الدراسة أن الذكاء الاصطناعي التوليدي ينقل الخدمة من رقمنة الإجراءات إلى خدمة ذكية ومخصّصة، وتتوقع أن يتطور إلى ذكاء توكيلي يخطط وينفّذ مهامًا متعددة الخطوات بأقل تدخل بشري. وتقدّم إطارًا لقياس الأثر بدل الاكتفاء بالانطباعات.

خمسة أبعاد لقياس الأثر

• الكفاءة: خفض التكاليف وتقليص الوقت.
• التجربة: رضا المستخدم وسرعة الاستجابة.
• الشمول: إتاحة الخدمة للفئات الأقل خدمة.
• الثقة: العدالة والثقة العامة.
• التبني: نطاق الاستخدام ونضجه.

ومن مؤشرات بُعد التجربة التي تذكرها الدراسة: رضا العملاء (CSAT)، وصافي نقاط الترويج (NPS)، وجهد العميل (CES)، ومتوسط زمن الحل.

ثلاثة مقاييس إضافية للذكاء التوكيلي

• إدارة مخاطر الاستقلالية: استقلالية منضبطة تحت الإشراف البشري وضوابط السياسات.
• مواءمة الأهداف واكتشاف الانحراف: تقييم مستمر لمخرجات الوكيل مقابل أهداف الخدمة.
• مساءلة القرارات وقابليتها للتفسير: مبررات قابلة للتتبع والتدقيق، ومفهومة للجهات التنظيمية والمستخدمين.

أرقام من استطلاع الدراسة

• شمل الاستطلاع 35 جهة على المستوى الوطني، تستخدم 23 منها (66%) المساعدات الافتراضية أو بوتات المحادثة.
• يتوقع المشاركون أن يتولى الذكاء الاصطناعي التوليدي أو يحسّن ما بين 21% و40% من تفاعلات العملاء خلال السنوات الثلاث المقبلة.

ما الذي يعيق التنفيذ؟

أكثر التحديات تكرارًا في الاستطلاع:

• جودة البيانات أو تكامل الأنظمة (21 جهة).
• قيود الميزانية أو المهارات (16 جهة).
• الدقة والثقة في المخرجات (15 جهة).
• الخصوصية والتنظيم (13 جهة).
• تبني المستخدم وإدارة التغيير (10 جهات).

ويضيف الملخص التنفيذي تكامل الأنظمة القديمة، وفجوات الجاهزية المؤسسية، والمخاوف الأخلاقية.

قراءتنا: خمس خطوات قبل التوسّع

1. اختر حالة استخدام واحدة ذات أثر واضح، وحدّد لها خط أساس في الأبعاد الخمسة قبل الإطلاق.
2. افحص جودة البيانات وتكامل الأنظمة قبل اختيار التقنية، فهذا أكبر عائق في الاستطلاع.
3. ضع حوكمة واضحة للوكيل: مستوى الاستقلالية، ونقطة التدخل البشري، وسجل القرارات.
4. اربط القياس بمستهدفات التحول الرقمي الوطنية ومعايير قياس جودة الخدمات الرقمية.
5. لا تُغفل حماية البيانات الشخصية، وإتاحة الخدمة بالعربية أولًا ولذوي الإعاقة.

ما لا يُقاس قبل الإطلاق لا يمكن إثبات أثره بعده.

في جودة الأعمال نساعد الجهات على تقييم الجاهزية وتصميم أطر القياس والحوكمة لحالات استخدام الذكاء الاصطناعي في الخدمات.

تواصل معنا

المصدر: دراسة سدايا وPwC «مستقبل تجربة العملاء: من الذكاء الاصطناعي التوليدي إلى التوكيلي»